損して得とれ
「もう、あのスーパーでは二度と買わない！」
と、母は電話口で猛烈に怒っていました。
いつもの歯磨き粉とは別の似たものを間違って購入したため交換に行ったところ、買い物から1週間が過ぎておりレシートはなし。だけど、そのスーパーはほぼ毎日通っており、レジのスタッフとも顔なじみ。しかも、封も切っていない新品の商品。交換したいのは、購入した商品よりもグレードが上の商品。差額を払うと言っているんだから、対応してくれてもいいじゃない。
というのが、彼女の言い分です。
「店長が出てきてね、この店長が新しい若い人で、話が通じない。何回説明しても『レシートがないと交換はできません』としか言わない。顔なじみのレジの人も、何も言ってくれない。毎日かなりの額をこのスーパーで買ってるし、歯磨き粉はここでと決めているから、ここでしか買っていないのに！」
確かに、商品の返品・交換にはレシートが必要です。その店で購入したことの証左ですから。
でも、でも、です。
こうした局面でどう対応するか、お店にとっては非常に重要ですよね。
レシートがないのに換えてくれとごり押しする母は、強引に見えたかもしれません。
しかし、母の立場から言えば、「ごまかしているわけじゃなし、正直に言ってるんだし、そのくらい融通を利かせてくれてもいいじゃない」。
そう主張したくなるくらい、母はその店の利用頻度も高く購入額も大きい、いわば“ロイヤルカスタマー”です。
だけど、たった1人でしょ。大したことないじゃない？
いえいえ、たとえ1人であっても、優良顧客の、そして主婦のクチコミ力を侮ってはいけません。